Avaya Evolutions 2011

Innovación, conectividad, comunicaciones simples e inteligentes, rendimiento. Estas palabras clave resumen en gran medida lo que ofreció Avaya al público dominicano este jueves al desarrollar por primera vez en el país su evento Evolutions, un espacio que anualmente ofrece información, facilidades y soluciones de comunicación a empresas de todo tipo y tamaño, además de la oportunidad de explorar lo que ofrecen sus socios de negocio.

Esta última versión de Evolutions fue doblemente especial: no solo se trató de la primera vez que se lleva a cabo en República Dominicana, sino que además la compañía celebra una década de logros e innovaciones desde su fundación en octubre del año 2000, cuando dejó de ser la unidad de comunicaciones de negocios de Lucent Technologies. A partir de ese entonces Avaya ha logrado posicionarse como el líder mundial en telefonía en base a una estrategia de comunicaciones unificadas y visión de futuro insuperable.

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Para los que no conocen Avaya, un dato interesante: fue la compañía que adquirió a Nortel en el año 2009, luego de que esta última se haya declarado en bancarrota. A nivel de negocios grandes, es común que este tipo de fusiones no resulte del todo exitosa, sin embargo, Avaya logró transformar un negocio que estaba perdiendo hasta 20 mil millones de dólares por mes en algo que genera ganancias y que ha creado tanto valor de mercado como valor para el consumidor. Para John DiLullo, vicepresidente para el continente americano, y a quien tuve el placer de entrevistar en el marco de Evolutions 2011, esto habla bastante bien de la estrategia y la visión de futuro de la compañía.

Hablando de visión de futuro, quizás muchos se sorprendieron cuando Paulo Manzato, director ejecutivo de Avaya para la región del Caribe, dijo que si bien se habla mucho del valor de la información y que ciertamente tenemos un acceso prácticamente ilimitado, la era de la información como tal está llegando a su fin. Avaya y sus ejecutivos creen firmemente que el futuro radica en la colaboración, y hacia allá se dirigen las soluciones de comunicación para negocios, un componente que ha demostrado ser sumamente importante para lograr la satisfacción de los clientes.

A propósito de este tema, Jorge Blanco, Vicepresidente para Soluciones de Contact Center de Avaya, dio algunos datos interesante acerca de satisfacción del cliente relativa a los call center: 73 por ciento de los usuarios de 20 a 30 años abandona tras una mala experiencia. Peor aún, 85% de esos clientes disgustados pasa a las redes sociales a relatar su mala experiencia. Estos datos tan solo ponen en evidencia que el cambio demográfico es una variable de suma importancia para los negocios. La buena noticia es que de cara a esta realidad los negocios están dispuestos a invertir de 15 a 20% en sus sistemas de call center con tal de mantener níveles óptimos de satisfacción.  

En Evolutions 2011 fue una constante el tema de la colaboración, que, como ya mencioné al principio, es lo que va a definir el futuro. Jan Michael de Kok, Gerente de Negocios de Consultoría para el Caribe, habló acerca de a integración transparente de colaboración multimedia y cómo la fuerza de trabajo se beneficia de ello. Computación en nube (cloud computing), soluciones de comunicación inteligentes para pequeñas y medianas empresas, así como el impacto de las redes sociales, fueron otros temas tratados en el evento por ejecutivos de la compañía.