"Servicio"

Imagen: Online Marketing Solutions

¿Qué es servicio? El concepto es tan amplio como variados son los servicios que una entidad puede ofrecer: hay servicios bancarios, telefónicos, de información, de atención al cliente, y un largo etcétera. Un buen servicio es vital para el éxito de un negocio, o al menos eso es lo que dicen los libros de administración de empresas y mercadeo.

En muchos países el mal servicio es algo que se denuncia y se paga muy caro, porque esos clientes están esperando algo a cambio de su dinero y no están por aceptar ser maltratados por gente incapaz y aburrida que no se toma su trabajo en serio por razones que no vienen al caso.

Es fácil hablar de servicios en el ámbito privado: bancos, restaurantes, clínicas, colegios, tiendas, dealers de carros... todos estos negocios dan más de una clase de servicio, y en ocasiones los mismos dejan mucho que desear en este país, donde aún la figura del cliente no se valora en su justa dimensión. Una cosa más confusa y difícil es hablar de servicios en instituciones públicas, sobre todo cuando no hay una cultura definida en ese aspecto.

Si bien las instituciones públicas han mejorado bastante en este aspecto, todavía suceden cosas que además de lamentables no se justifican. Quien labora en una institución de estas tiene que estar preparado para recibir al día cientos de llamadas de ciudadanos que buscan orientación para cumplir con sus deberes. Esta preparación no solo implica tener los conocimientos adecuados, sino una buena disposición hacia ese ciudadano que llama.

Después de todo, qué mala impresión se lleva una persona que llama a una institución pública, donde se supone que hay gente respetable, y lo que obtiene es una mala contesta de una doña malhumorada que contesta el teléfono al décimo timbrazo.

Una vez le hacen la pregunta, de manera ruda dirige a quien llama hacia un website infuncional que lamentablemente no muestra aquello que se busca. Al llamar de nuevo y hacer la observación de que el website no fue de ayuda, la misma doña, más malhumorada aún, contesta brucamente "¡PUES SIGA BUSCANDO, QUE ESO ESTA AHI!", para a seguidas trancar el teléfono.

Estas no son formas de tratar a ciudadanos.