La importancia de los tiempos de respuesta

A juzgar por tweets, comentarios en blogs y reportajes que cada cierto tiempo hacen acto de presencia en medios digitales y tradicionales, una cosa queda clara: de todas las etapas de cualquier negocio, donde casi siempre se termina fallando es en serivicio al cliente.

 

Las quejas van desde personal grosero y poco preparado hasta lentitud en la respuesta, dos cosas en las que nadie que haya cogido nuestro dinero gustosamente a cambio de bienes y/o servicios debería fallar. Sin embargo, en la práctica, es raro encontrarse con casos donde el servicio ha sido satisfactorio, con una abundancia inusitada de historias de horror en ese sentido.

 

Cualquier cosa puede dar pie al mal servicio: personal insuficiente, políticas de atención mal coordinadas, falta de herramientas para el personal realizar el trabajo, logística errada, entrenamiento insuficiente, mala planificación y un largo etcétera. En algunos casos la cosa es más grave y puede deberse a irresponsabilidad que nace de la gerencia. En otros casos puede ser un asunto de ignorancia y en otros más, desidia.

 

De todas las situaciones que califican de mal servicio hay una que es sencillamente imperdonable: respuestas tardías a problemas reportados. Esto puede darse a cualquier nivel y en cualquier tipo de empresa, pero resulta doblemente peor cuando se trata de servicios altamente especializados que requieren obligatoriamente de la intervención del proveedor de servicios.

 

Para ilustrar el punto, tomemos el caso de compañías que se dedican a hacer websites y a ofrecer hosting. Cuando una persona o empresa decide contratar estos servicios es porque no cuenta con el personal y equipos necesarios dentro de su estructura y por ende le resulta más factible y quizás hasta rentable contratar los servicios a una compañía especializada en el entendido de que dominan este tema y responderán cuando sea necesario.

 

Normalmente estos servicios conllevan la firma de un contrato donde se estipulan las condiciones. Es muy duro que después de haber desembolsado una cantidad considerable de dinero la empresa contratada no responda debidamente. Que se informe de problemas por escrito y nadie se digne siquiera en responder para informar que al menos fue recibida la notificación. Que se llame a las personas señaladas como responsables y que estas ni aparezcan ni hagan el esfuerzo de devolver las llamadas.

 

Quienes no han pasado por una situación de estas, donde el proveedor no aparece ni responde oportunamente, no tienen idea de lo frustrante que es. Por un lado, hay una sensación de que a propósito se ignoran los llamados, y por el otro hay una presión que puede venir del jefe o de la urgencia misma de la situación.

 

Cuando se está en posición de ofrecer un servicio al cliente hay que recordar que hasta una respuesta básica del tipo "hemos recibido la información y procederemos a trabajar en ello" ayuda a calmar a quienes solicitan el servicio. Quizás no sea cierto que se va a trabajar de inmediato, quizás ni haya interés de trabajar el caso o es más complicado de lo que parece, pero, para quien hace la solicitud, lo importante es saber que la información llegó al sitio correspondiente y que ya el caso escapa de sus manos. Después de este primer paso, lo adecuado es mandar reportes permanentes a quien hizo la solicitud, sin esperar a que sean solicitados por ellos, para así mantenerle al tanto de la situación.

 

Mucha gente que se mete a montar negocios debería aprender que el verdadero valor de sus ofrecimientos yace en el servicio post-venta. Vender planes, servicios y productos es fácil, pero lo que garantiza que los clientes permanezcan fieles es la calidad del servicio brindado posteriormente. Lamentablemente son muchos los negocios que fallan aquí y que después quiebran sin motivo aparente.