Ir al contenido principal

La importancia de los tiempos de respuesta

A juzgar por tweets, comentarios en blogs y reportajes que cada cierto tiempo hacen acto de presencia en medios digitales y tradicionales, una cosa queda clara: de todas las etapas de cualquier negocio, donde casi siempre se termina fallando es en serivicio al cliente.
 
Las quejas van desde personal grosero y poco preparado hasta lentitud en la respuesta, dos cosas en las que nadie que haya cogido nuestro dinero gustosamente a cambio de bienes y/o servicios debería fallar. Sin embargo, en la práctica, es raro encontrarse con casos donde el servicio ha sido satisfactorio, con una abundancia inusitada de historias de horror en ese sentido.
 
Cualquier cosa puede dar pie al mal servicio: personal insuficiente, políticas de atención mal coordinadas, falta de herramientas para el personal realizar el trabajo, logística errada, entrenamiento insuficiente, mala planificación y un largo etcétera. En algunos casos la cosa es más grave y puede deberse a irresponsabilidad que nace de la gerencia. En otros casos puede ser un asunto de ignorancia y en otros más, desidia.
 
De todas las situaciones que califican de mal servicio hay una que es sencillamente imperdonable: respuestas tardías a problemas reportados. Esto puede darse a cualquier nivel y en cualquier tipo de empresa, pero resulta doblemente peor cuando se trata de servicios altamente especializados que requieren obligatoriamente de la intervención del proveedor de servicios.
 
Para ilustrar el punto, tomemos el caso de compañías que se dedican a hacer websites y a ofrecer hosting. Cuando una persona o empresa decide contratar estos servicios es porque no cuenta con el personal y equipos necesarios dentro de su estructura y por ende le resulta más factible y quizás hasta rentable contratar los servicios a una compañía especializada en el entendido de que dominan este tema y responderán cuando sea necesario.
 
Normalmente estos servicios conllevan la firma de un contrato donde se estipulan las condiciones. Es muy duro que después de haber desembolsado una cantidad considerable de dinero la empresa contratada no responda debidamente. Que se informe de problemas por escrito y nadie se digne siquiera en responder para informar que al menos fue recibida la notificación. Que se llame a las personas señaladas como responsables y que estas ni aparezcan ni hagan el esfuerzo de devolver las llamadas.
 
Quienes no han pasado por una situación de estas, donde el proveedor no aparece ni responde oportunamente, no tienen idea de lo frustrante que es. Por un lado, hay una sensación de que a propósito se ignoran los llamados, y por el otro hay una presión que puede venir del jefe o de la urgencia misma de la situación.
 
Cuando se está en posición de ofrecer un servicio al cliente hay que recordar que hasta una respuesta básica del tipo "hemos recibido la información y procederemos a trabajar en ello" ayuda a calmar a quienes solicitan el servicio. Quizás no sea cierto que se va a trabajar de inmediato, quizás ni haya interés de trabajar el caso o es más complicado de lo que parece, pero, para quien hace la solicitud, lo importante es saber que la información llegó al sitio correspondiente y que ya el caso escapa de sus manos. Después de este primer paso, lo adecuado es mandar reportes permanentes a quien hizo la solicitud, sin esperar a que sean solicitados por ellos, para así mantenerle al tanto de la situación.
 
Mucha gente que se mete a montar negocios debería aprender que el verdadero valor de sus ofrecimientos yace en el servicio post-venta. Vender planes, servicios y productos es fácil, pero lo que garantiza que los clientes permanezcan fieles es la calidad del servicio brindado posteriormente. Lamentablemente son muchos los negocios que fallan aquí y que después quiebran sin motivo aparente.

Comentarios

Entradas populares de este blog

¡Gracias!

Gracias a todos los que comentaron y mandaron sus felicitaciones a través del correo y servicios de mensajería. Los lectores son lo más importante en un blog, y es deber de quien escribe tratarlos siempre con respeto, lo cual se hace brindando contenido de calidad, manteniendo una postura abierta a opiniones que no siempre van a coincidir con nuestro parecer y respondiendo de manera oportuna a cualquier pregunta y/o petición que se haga.
Tengo la suerte de contar con un selecto grupo de lectores que se preocupa por opinar y aportar al debate de una manera respetuosa y objetiva, sin chismes ni palabras descompuestas, que es justamente el enfoque de Grado Seis. Les reitero las gracias a todos, y por aquí seguimos en contacto.

Dengue: lo mismo de cada año

Imagen: noticiero9.com.ar A estas alturas de juego todo el mundo sabe lo que es el dengue, cómo se transmite, cuáles son sus síntomas y cual es la mejor manera de prevenir la enfermedad. Sin embargo, cada año para estas fechas está instalado el mismo drama: emergencias públicas y privadas repletas de pacientes, reportes de muertes que van en aumento y detección de miles de casos sospechosos.

Después de que los periódicos se pasan par de semanas con la misma cantaleta del dengue, entonces vienen las reacciones. Que los médicos no están aplicando el protocolo de lugar, que las lluvias de los últimos días son la causa de la aparición del mosquito del dengue y por ende de la epidemia, desmentido de cifras, llamado a la calma y un largo etcétera. Mientras se debate si las autoridades de Salud hacen su trabajo o no, la epidemia de dengue se ve reforzada por la aparición de casos de leptospirosis y malaria.

¿Qué está pasando aquí? Una combinación de muchos factores. Por un lado, escasea la higi…

"La Chismosa" que tiene a todos de cabeza

En esta semana ha estado circulando por las redes sociales la foto de una supuesta cuenta por RD$352,398.00 consumida en un bar del polígono central de Santo Domingo. El bar en cuestión se llama "La Chismosa" y no ha sido poca la gente que se ha puesto a analizar el detalle de la cuenta, que aparece en todo su esplendor en Facebook y Twitter. Entre otras cosas, la cuenta incluye el descorche de 24 botellas de champagne -que se presume fueron llevadas por el dueño de la actividad-, 15 botellas de Perrier-Jouët Rosé, 1 botella de Perrier-Jouët Mathusalem, 5 botellas de Patrón XO Café y comida variada. Los mismos que analizan la cuenta no han dejado de escandalizarse por la cifra final, RD$352,398.00. Hay quienes señalan que con tal derroche de dinero se saca el inicial de una casa, mientras que otros se lamentan que mientras tanta gente pasa trabajo otros gasten su dinero de una manera tan fácil. Otros más -la mayoría, de hecho-, se preguntan quién o quiénes consumieron eso. …

Gente sin personalidad

"Tu personalidad te define". ¿Quién no ha escuchado esta expresión alguna vez? Es muy cierto: de nuestra actitud dependen muchas cosas. El éxito en las relaciones interpersonales, por ejemplo, el desarrollo de nuestras carreras profesionales, e incluso el sitial que se ocupe dentro de la sociedad a la que se pertenezca. Sin embargo, la personalidad va más allá de la actitud, y a veces viene definida en gran medida por el entorno donde se desarrolla la persona y las experiencias que le acompañan.
El tema es sumamente complejo por la cantidad de variables que intervienen. Es muy fácil escribir un artículo de autoayuda donde se hablen maravillas de lo que una personalidad fuerte y bien definida puede hacer por el lector. Hay gente en esta vida que tiene su personalidad sumamente definida, que no se lleva de modas y actúa de acuerdo a sus creencias y valores. La antítesis son personas con una personalidad tan endeble que quedan a merced de cualquiera que los pueda influenciar s…

A la gente no le gusta leer

Imagen: bplonline.org Sí, a la gente no le gusta leer, o al menos no le interesa leer cosas que van en serio. Por ejemplo, la gente más fácil lee un revista de chismes que una novela, salvo que se trate de una novela rosa. Igualmente, a la hora de leer un periódico la mayoría de los hombres se va por la sección de deportes, mientras que las mujeres optan por modas y decoración. También están aquellos que compran el periódico solo para hacer el crucigrama y leer los últimos chismes de farándula.
¿Cuántos estudiantes no han dejado la lectura de un libro -pesado por lo general- para la última hora posible? Podrá alegarse que hay ciertos libros que son pesados y aburridos, pero más que eso a la gente le cuesta leer. Es más fácil ponerse a ver TV o a jugar en la computadora.
No es ninguna coincidencia que esos blogs que se centran en chismes y que suelen publicar fotos de mujeres en poca ropa son los que atraen más visitas. Los que ofrecen buen contenido -que no necesariamente es aburrido- pa…