Grado Seis

Compañías de teléfono. Las odiamos, pero al mismo tiempo no podemos vivir sin ellas, a menos que decidamos meternos a ermitaños. No importa como se llamen, su procedencia o su filosofía, todas son lo mismo y parecen tener el don de irritar al más paciente de los clientes con sus reglas absurdas y servicio al cliente lento y deficiente.   Ir a una oficina comercial de una compañía de teléfonos es un ejercicio de paciencia que implica dedicar varias horas en turno para al final atenderse con una persona que por lo general no sabe hacer su trabajo correctamente y cuyos conocimientos respecto a los servicios ofrecidos, honorarios y demás informaciones relacionadas son incompletos o deficientes. Para colmo, como una consecuencia de esta deficiencia, tienden a ser lentos y poco eficientes.   Hasta ahora me he concentrado en servicio al cliente presencial, pero por teléfono no es que sea mucho mejor tampoco: espera larga, respuestas incompletas e incompetencia que rápidamen...

A juzgar por tweets, comentarios en blogs y reportajes que cada cierto tiempo hacen acto de presencia en medios digitales y tradicionales, una cosa queda clara: de todas las etapas de cualquier negocio, donde casi siempre se termina fallando es en serivicio al cliente.   Las quejas van desde personal grosero y poco preparado hasta lentitud en la respuesta, dos cosas en las que nadie que haya cogido nuestro dinero gustosamente a cambio de bienes y/o servicios debería fallar. Sin embargo, en la práctica, es raro encontrarse con casos donde el servicio ha sido satisfactorio, con una abundancia inusitada de historias de horror en ese sentido.   Cualquier cosa puede dar pie al mal servicio: personal insuficiente, políticas de atención mal coordinadas, falta de herramientas para el personal realizar el trabajo, logística errada, entrenamiento insuficiente, mala planificación y un largo etcétera. En algunos casos la cosa es más grave y puede deberse a irresponsabilidad que n...

Viajar fuera del país tiene su parte buena y mala. Por un lado, a no ser que el viaje sea por enfermedad o diligencia, se tiene la oportunidad de conocer sitios nuevos y descansar de la rutina. Por el otro, tomar un avión es a menudo la peor parte de toda la experiencia.   Retrasos en vuelos, equipaje quedado y los chequeos de seguridad, más intensos luego de los atentados del 11 de septiembre de 2001, son algunos aspectos a los que nadie escapa y que contribuyen al tedio asociado a volar. Sin embargo, hay algunos detalles que son los que hacen la verdadera diferencia, y estos son inherentes a cada aerolínea.   Hay aerolíneas que se destacan por la amabilidad de su personal y las buenas atenciones. Otras se destacan por lo contrario, y en esta categoría entra American Airlines, una marca que a pesar de tener tantos años de presencia en el mercado dominicano aún no parece apreciar a la clientela que año tras año usa sus servicios y que por ende le genera...

Imagen: glasshospital.com El mal servicio, lo mismo que la falta de calidad, es una plaga que permea casi todo en estos tiempos. Ya sea por causa de problemas personales, porque el lugar donde se trabaja no ofrece las mejores condiciones o simplemente porque no hay una formación adecuada, las quejas relativas a mal servicio, ya sea cara a cara o impersonal, parecen multiplicarse con cada día que pasa. Igualmente ocurre con la calidad, un concepto que a través del tiempo se ha diluido tanto que ya resulta algo extraordinario. Ejemplos de mal servicio y mala calidad abundan, desde la nevera que se compró y que al par de meses empieza a oxidarse hasta la salonista que por cobrar comisiones vende cualquier producto a sus clientes, sin averiguar si le va o no a su pelo. En ambos casos hay un patrón: no se puso atención a la calidad ni se trabajó con delicadeza. Simplemente hay un interés de cobrar un dinero, y al cliente que resuelva por su cuenta cualquier inconveniente que surja....

Qué agradable es llamar a un sitio y que le atiendan con amabilidad y cortesía. Desafortunadamente, en el día a día, esta es una ocurrencia rara. Lo más común es que al llamar a una oficina cualquiera conteste el teléfono una persona desganada y sin ninguna intención de ayudar. Ocurre en cualquier sitio, desde establecimientos particulares hasta farmacias, oficinas gubernamentales, plazas comerciales y centros médicos. Quizás la principal excepción a la regla la constituyan los bancos comerciales, seguidos de las compañías telefónicas, donde por lo general atiende gente que identifica correctamente el lugar donde prestan servicios y se ponen a la orden de forma amable. Desafortunadamente no ocurre lo mismo al llamar a consultorios médicos, como pude constatar hoy en cuatro ocasiones. Averiguando información para un familiar que vive fuera, llamé hoy a varios centros médicos, y en un caso particular obtuve los teléfonos correspondientes a cuatro consultorios específicos dentro ...

Imagen: Cafe Press (traducción: no contratamos malos empleados, los creamos) Es increible como hay establecimientos que no entrenan a su personal para mantener siempre una actitud profesional ante sus clientes. Me refiero aquí a meseros que no tienen la menor idea de las cosas que allí se preparan, dependientes de tienda que no ocultan su disgusto de trabajar allí, representantes de servicio al cliente que tienen cara de pocos amigos, sobre todo cuando se acerca la hora de salida. Es cierto que la mayoría de las veces estas personas reciben un sueldo insignificante y que tienden a ser explotadas por sus empladores. Sin embargo, el cliente no es quien debe pagar las consecuencias, porque se supone que no tiene que ver con eso. En algunos casos se conjugan las malas condiciones de trabajo con falta de supervisión o reglas claras. Eso explica por qué en algunos lugares los clientes reciben malos tratos y hasta boches de parte de un personal que está harto y posiblemente mal entrenado. ...

8 de la mañana. Visito la sucursal más cercana de un banco que se tomó la libertad de emitir una tarjeta que nunca solicité. Cuando llego, me mandan a pasar de inmediato a servicio al cliente. Hasta aquí, todo bien. Sin embargo, dio la casualidad de que la joven de servicio al cliente estaba distraída y para nada me prestó atención. Cada dos minutos interrumpía el proceso contestando llamadas en su móvil y metiéndose en el trabajo de sus demás compañeras. Al final, cuando habían pasado 15 minutos de esa tortura, agarré mis documentos y me fui, pues tenía que ir a trabajar y no iba a seguir perdiendo el tiempo de esa manera. Y pensar que a esto le llaman "servicio". Estamos fritos...

Imagen: ginaverdezoto's weblog   "NO SE ACEPTAN DEVOLUCIONES". La mayoría de las tiendas de ropa, zapatos y accesorios tienen está política, y si bien la mayoría de la gente se resigna a aceptar estas "reglas", hay quienes insisten en reclamar su derecho. Después de todo, una persona que voluntariamente gasta su dinero en uno de estos establecimientos merece que se le responda adecuadamente en el caso de mercancías defectuosas o que no le acomodan del todo. La gran mayoría de las tiendas dominicanas -sean grandes almacenes, franquicias extranjeras o de dueño único- se pierden en lo claro en este aspecto. Son negocios que no ven más allá del valor monetario del artículo que se desea cambiar o devolver, y que por ende se olvidan que los clientes constituyen su razón de ser. Sorprendentemente esta situación se da en establecimientos tan variados como farmacias y ferreterías. ¿Por qué son tan reacios estos negocios a aceptar devoluciones de artículos o bien a de...

Imagen: Online Marketing Solutions ¿Qué es servicio? El concepto es tan amplio como variados son los servicios que una entidad puede ofrecer: hay servicios bancarios, telefónicos, de información, de atención al cliente, y un largo etcétera. Un buen servicio es vital para el éxito de un negocio, o al menos eso es lo que dicen los libros de administración de empresas y mercadeo. En muchos países el mal servicio es algo que se denuncia y se paga muy caro, porque esos clientes están esperando algo a cambio de su dinero y no están por aceptar ser maltratados por gente incapaz y aburrida que no se toma su trabajo en serio por razones que no vienen al caso. Es fácil hablar de servicios en el ámbito privado: bancos, restaurantes, clínicas, colegios, tiendas, dealers de carros... todos estos negocios dan más de una clase de servicio, y en ocasiones los mismos dejan mucho que desear en este país, donde aún la figura del cliente no se valora en su justa dimensión. Una cosa más confusa y difícil...

Mal servicio. Es un tema recurrente en este blog y que abarca a variedad de sitios, desde empresas telefónicas hasta heladerías. El relato de hoy involucra a una tienda dedicada a la venta de mobiliario y accesorios para baños ubicada en la avenida Lope de Vega en el Distrito Nacional. Lo que empezó como una buena experiencia el jueves de esta semana se ha ido convirtiendo paulatinamente en una pesadilla. Desde ayer estoy a la espera de un mueble comprado en esa tienda para ser instalado en mi casa. Quedaron de llevar el mueble antes de las 4 de la tarde de ayer, pero por motivos desconocidos, tal cosa nunca pasó. De hecho, el mueble simplemente no llegó. Este sábado, a primera hora, llamé al vendedor que me atendió, y me informa que el camión de despacho ya casi va de salida y que mi casa es la primera parada. Esto fue alrededor de las 9 de la mañana. A eso de las 10:45 am, como no había llegado nada, volví a llamar. "Hace 5 ó 10 minutos que salió", es lo que me dicen. Al ...

La semana pasada, luego de que se reportara a Codetel el cruce de líneas que presentaban los teléfonos del residencial donde vivo, Cabletel hizo acto de presencia para tratar de remediar la situación. Después de un rato, un tipo anunció muy orondo que ya el problema estaba resuelto. ¿La causa? Un cable defectuoso, o al menos eso fue lo que dijeron. A la mañana siguiente, viernes, estábamos otra vez sin teléfono. Averiguando con los vecinos llegamos a la conclusión de que la gran mayoría también estaba en la misma situación, con la línea muerta. Otra vez se llamó a Codetel y se hizo el reporte correspondiente, a través del servicio automatizado, claro está, pues esta compañía simplemente no provee la opción de hablar con una persona para estos casos. Sábado, domingo... en fin de semana Codetel no da servicio técnico. Llegado el lunes, por tercera vez en menos de una semana hizo acto de presencia Cabletel, contratista de Codetel desde los tiempos en que era Verizon, según se puede ver e...

Después de mucho esperar y unas cuantas falsas alarmas, personal de Cabletel, concesionaria de Codetel, finalmente se dignó en visitar el residencial donde vivo, pues no es solo el teléfono de mi casa el que ha presentado problemas, sino muchos otros más. . Pues bien, qué agradable sorpresa fue escuchar hoy el timbrazo del teléfono, indicio de que por fin se había solucionado el problema. La dicha duró poco porque de inmediato me percaté de que alguien más había tomado el teléfono fuera de mi casa: era una voz completamente desconocida por mi. Minutos después quedó resuelto el misterio: las llamadas de mi casa y de la vecina de enfrente estaban cruzadas, lo que dio pie a muchas confusiones y a críticas renovadas hacia el mal servicio de Codetel. . ¡Esto es el colmo!

Ayer, sin ningún aviso ni motivo evidente, dejó de funcionar nuevamente el teléfono de la casa, 17 días después de haberse arreglado espontáneamente . En la ocasión anterior las fuertes lluvias fueron las culpables, pero en esta ocasión no hay nada concreto a qué echar la culpa. Y, como siempre, conseguir que alguien te atienda en Codetel es toda una odisea... qué buenos servicios telefónicos nos gastamos, ¿eh?

En los últimos días se ha dificultado bastante la navegación con Interjet de Viva. Desconozco las razones por las que esto sucede, pero lo cierto es que el Internet lleva varias semanas comportándose de manera inestable y con una lentitud inusitada que a veces imposibilita subir fotos y descargar archivos, por insignificantes que sean. Cargar una página en estas condiciones a veces se convierte en una hazaña que requiere de varios intentos. Pensaba que estaba sola con este problema, pues lo cierto es que las veces que he ido a Viva para que revisen y/o actualicen el módem los representantes de servicio al cliente me ponen cara de "qué raro" cuando les relato los problemas que enfrento, problemas que se exacerban sobre todo después de las 9 de la noche. Para mi sorpresa, ayer recibí en el correo el comentario de un usuario de Interjet de Viva en respuesta a un post que escribí sobre el tema hace más de un año. El usuario, que no se identificó, se queja de que a pesar del tiemp...

Sigilosamente, sin dar avisos de ningún tipo, se arregló el teléfono de la casa. Una buena noticia, pero lo sorprendente es que no haya habido ninguna respuesta de Codetel, pues sus representantes suelen llaman para avisar de la solución de una avería. . Siendo el caso que la última vez que nos comunicamos con Codetel pospusieron el posible arreglo de la avería a los días subsiguientes a este lunes 2 de agosto cabe preguntarse si el problema se solucionó solo o si en efecto hubo intervención de técnicos de Codetel. Hasta nuevo aviso será un misterio, porque llamar ahí y esperar a que alguien atienda es casi una odisea.

En vista de que el teléfono de la casa continúa averiado, decidimos la tarde de este jueves llamar de nuevo a Codetel. Primero nos informan que todavía ese servicio está en el rango de fecha y que ha sido asignado a alguien. Al rato llaman para decir que el primer reporte se "cayó" y por tanto hay que hacer otro. ¿Lo más irritante? Que, según ellos mismos, ese reporte nuevo *quizás* será atendido a partir del 2 de agosto. . La idea de cambiarse de proveedor luce cada vez más atractiva... ¿alguien puede decirme si el servicio de Tricom vale la pena? ¿Alguien ha probado Viva en líneas fijas?

Seis días después de haber reportado la avería a Codetel seguimos sin teléfono... ¿Alguien se atreve a recomendar otra compañía para línea fija?

El miércoles de la semana pasada, cuando estaban los aguaceros en todo su esplendor, se le metió un ruido insoportable al teléfono de mi casa. Esa misma noche, dejó de funcionar. Se llamó a Codetel, se reportó el caso y esta es la fecha en que aún no tenemos teléfono. Conociendo cómo opera esta compañía, y en base a experiencias previas, diría que nos espera un largo suplicio. . En lo que va del año, han sido muy frecuentes las averías con Codetel, cuya capacidad de respuesta es al parecer cada vez menor. Quién sabe, quizás tienen tantas quejas que atender que no les da el tiempo, o quizás tenga que ver con técnicos mal entrenados que no saben distinguir un problema de otro, tal como nos ocurrió en una ocasión: la línea estaba muerta y mandaron a un técnico bastante desaliñado que diagnosticó el problema en las líneas soterradas. Justo cuando iba a mandar a cavar, llamaron de Codetel diciendo que estaba resuelto el problema, que era una avería en la central. A ver, ¿cuál es la lección ...

Durante meses la línea telefónica de mi casa ha tenido un ruido de fondo que varía en intensidad. En reiteradas ocasiones se ha llamado a Codetel, la compañía que presta este servicio desde hace más de 20 años, y los esfuerzos han sido en vano. Reportes se han archivado, técnicos han ido a revisar, promesas se han hecho, y nada. El ruido en cuestión ha aumentado en los últimos días hasta niveles insoportables, al punto de que hemos optado por decir a quienes llaman que se comuniquen por celular, pues no hay forma de saber quién llama ni mucho menos qué está diciendo. En vista de la situación, en esta semana volvimos a llamar a Codetel. Por más que se le buscó la vuelta, fue imposible dar con una persona para dar la queja. En vez de ello, todo se tuvo que manejar robóticamente a través de una grabación que tan solo pide pulsar determinados números según sea el caso. Ayer, dos días después de haber hecho este "reporte", Codetel hizo acto de presencia: a través de OTRA grabación...

Baños sucios, personal poco amigable, retrasos y tarifas un tanto abusivas. Así está American Airlines en los últimos tiempos, donde viajar es todo, menos un placer. ¿Lo peor? Con frecuencia dejan las maletas para que lleguen en otro vuelo, dizque por falta de espacio. . Ya sea por falta de espacio, vagancia, negligencia o fallos en la logística, la no llegada de las maletas es definitivamente una de las peores cosas que puede pasarle al viajero, sobre todo cuando se llega a un país extranjero con la finalidad de vacacionar. Rabia, impotencia, y desencanto son solo algunas de las reacciones que se ven en estos casos, lo que generalmente va seguido de una larga fila hacia el mostrador de quejas. . Como para añadir insulto a la herida, una vez se llega al mostrador, hay un gran letrero donde se anuncia que en el caso de maletas perdidas la responsabilidad de AA se limita a 9 dólares con 7 centavos por libra, lo que significa que el viajero obtiene la miserable suma de 485 dólares a modo ...